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회사 뉴스룸 CEO 칼럼서 “고객 평가로 확인한 성과 무겁게 받아들여”

정재헌 SK텔레콤 CEO.SK텔레콤 제공

정재헌 SK텔레콤 CEO가 지난해 해킹 사고 이후 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 이동통신 부문 1위에 오른 것과 관련해 “고객의 신뢰를 회복한 성과”라고 말했다.

정 CEO는 1일 SK텔레콤 뉴스룸에 공개한 기고문에서 “고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에,일본 경마 그랑프리이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다”며 이같이 밝혔다.

정 CEO는 “올해 고객만족도 조사 결과는 단순한 순위 회복 이상의 의미가 있다”며 “저희의 노력이 고객이 체감하는 변화로 이어지고 있다는 소중한 평가이기 때문”이라고 했다.정 CEO는 “오랫동안 쌓아온 신뢰가 흔들렸고,슬롯 홀덤대한민국 1등 통신사라는 자부심도 큰 시험대에 올랐다”며 “고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다”고 전했다.

이어 “이제 중요한 것은 얼마나 빨리 1위를 되찾았느냐를 넘어,무엇이 그 변화를 가능하게 했고 어떻게 이어갈 것인가일 것”이라며 “그 답은 위기의 순간에도 SK텔레콤을 믿고 기다려 주신 고객에게 있었다”고 했다.

정 CEO는 올해 SK텔레콤 구성원들이 전국 87개 시·군을 찾아 3만5000여 명의 고객을 직접 만났다는 점을 언급하며 “고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고,고객이 일상에서 체감할 수 있도록 하나씩 바꿔 나갔다”고 말했다.

그는 인공지능(AI) 기반 보안 강화와 정보보호 활동 공개,로밍·요금제 등 복잡한 혜택의 간소화,고객 자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회 운영 등을 고객 신뢰 회복을 위한 주요 활동으로 꼽았다.

정 CEO는 “이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고,더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다”고 덧붙였다.

최근 SK텔레콤은 올해 국가고객만족도(NCSI),온카 911한국서비스품질지수(KS-SQI),한국산업의 고객만족도(KCSI) 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 이동통신 부문 1위에 올랐다.


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